Marketing Automation : la courtoisie au service de la clientèle

marketing automation relation client

Ce mardi 12 juin chez Google France, les mots d’ordre étaient ceux de la convivialité et de la proximité. Parce qu’un événement sur le marketing automation se doit d’être conforme à ses valeurs intrinsèques, la part belle était faite au dialogue et au partage entre plusieurs experts dans le domaine face à une assistance particulièrement attentive.

Le format de cette conférence explique très probablement l’ambiance studieuse : organisée en table ronde, cette master class proposée par l’Acsel se voulait démonstrative. Pendant près d’une heure trente, le CEO de Webmecanik Stéphane Couleaud et le directeur Marketing Automation de AWE Matthieu Levy ont assuré la bonne tenue des débats.

5 scénarii pour développer sa stratégie

Des débats, ou plutôt des ateliers : les deux speakers principaux, épaulés d’une équipe d’experts composée d’Annick Costa de Docapost, Marjorie Guénaire de Elior, Thibaut Touzery de Botnik et d’Anthony Audebert de Believe, ont soulevé des problématiques récurrentes et communes aux entreprises.

Identifier les centres d’intérêts de vos contacts via Twitter, engager une action de nurturing après une vente, configurer un site support pour l’add-selling, se conformer au RGPD avec le marketing automation, ou encore inscrire vos clients à l’espace client : ces mises en situations avaient pour but de réaffirmer que la vente est avant tout un enjeu de confiance, et par extension un enjeu de contenu, de disponibilité et de personnalisation. Pour créer ce lien, et surtout le rendre pérenne, l’évolution digitale des outils au service des entreprises sont au rendez-vous, mais ces procédés s’accompagnent également de pratiques adéquates.

“L’enjeu du marketing (automation) n’est pas seulement de générer des leads pour ses commerciaux, mais aussi de s’assurer des bonnes actions pour gérer leur cycle de vie, et ne pas en perdre en route” – Matthieu Levy, directeur Marketing Automation – AWE

Le RGPD, ce nouveau cadre législatif européen, présente une excellente occasion de mettre en place un relationnel-client sain. Transparence sur la collecte des données utilisateurs et sur leur utilisation, acceptation des cookies, obtenir le consentement de vos contacts en utilisant l’opt-in : c’est l’occasion de transformer une contrainte en un gage de confiance.

Un exemple concret de l’apport du marketing automation, la notification aux client du changement d’interlocuteur au sein de l’équipe. Ce sont ces petits changements qui ont des impacts sur le contrat et sur le bon déroulé de la vente. Marjorie Guénairé, directrice marketing et communication – Elior

Choisir le Marketing Automation : un enjeu pour les entreprises ?

Autre piste exploitable pour les entreprises : dans l’optique de soulager les forces commerciales par exemple, on peut utiliser le chatbot dans une logique de prospection automatisée. En adaptant le langage au public visé, l’outil du bot génère des leads beaucoup plus qualifiés, et permet aux équipes marketing de se concentrer sur les rendez-vous proprement dit dénichés par les chatbots.

Chez Démotivateur Food, certaines marques interviennent notamment pour donner des bons de réductions : le marketing automation permet de mesurer dans ce cas les usages des visiteurs et d’anticiper le désir de réachat qui peut suivre. – Thibaut Thouzery, directeur général – Botnik

Une stratégie de nurturing efficace s’effectue via des actions de relance et d’information vis-à-vis du client. On réduit considérablement le risque d’augmenter un taux d’attrition planant sur les entreprises qui sont peu à même d’entretenir un contact personnalisé. Il est bien sûr inutile de préciser que ces dispositifs seront également très vite impactés par les progrès autour de l’IA, et donc à surveiller de près.

Nos clients sont exclusivement B2B. Les prospects mais aussi les clients sont nurturés en amont. Notamment lors d’un renouvellement d’appels d’offre. On doit être présent sur tout le cycle d’avant vente et les nourrir d’informations au bon moment. On met alors en place des scénarios autour des contenus qui servent la stratégie commerciale. Au moment de la rédaction d’appels d’offre cela permet de rappeler qu’on est capables de réaliser tels ou tels services. – Annick Costa, directrice de la communication digitale et de marque – Docapost

Installer un relation de confiance entre l’entreprise et le client, c’est aussi une question de bon sens. Comme le souligne Stéphane Couleaud, il est aussi important que tous les collaborateurs mettent la main à la pâte : faire preuve d’empathie, via les remerciements du CEO de l’entreprise à l’adresse du prospect devenu client, peut être une excellente manière d’ouvrir la voie à une relation durable et stable.

Loïs Aisa

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