Delphine Asseraf, Head of Digital Brand chez Allianz : une transformation digitale réussie développe le « client first » et embarque l’ensemble des acteurs de l’entreprise

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Par Delphine ASSERAF
Head of Digital Brand and Communication

Comme beaucoup d’autres secteurs, le monde de l’assurance est confronté à de nouveaux défis que cela soit pour s’adapter aux changements règlementaires, pour faire évoluer son modèle de distribution, pour simplifier ses offres souvent jugées complexes voire difficiles à comprendre.

Sur la distribution ? La multiplicité des points de contacts amène à repenser totalement notre posture et à proposer une approche complète alliant digital et réseaux physiques sur l’ensemble des produits permettant à chacun et à chaque moment de choisir son mode de relation.
Sur les changements réglementaires ? C’est une opportunité de revoir nos parcours clients et de bâtir un nouveau partenariat assureur / assuré en proposant des services personnalisés adaptés à chaque moment de vie.
Sur les offres ? Nous avons la possibilité de les simplifier, que cela soit dans la manière que nous avons de les expliquer à nos assurés sur l’ensemble de nos supports avec une approche plus didactique, que dans la manière de les présenter en prenant en compte les nouveaux usages mais aussi de les concevoir avec le souci permanent de simplifier la vie de nos assurés.
L’objectif ? Le libre choix du client ! Une transformation digitale réussie est une transformation qui développe le « client first » et qui utilise au mieux les opportunités offertes par les technologies actuelles en embarquant l’ensemble des acteurs de l’entreprise (commerciaux, actuaires, juristes, gestionnaires, souscripteurs etc..) et des agents généraux pour proposer une expérience client riche, complète et simple et surtout adaptée au point de contact.


Initier la transformation digitale est un chantier colossal. Par où commence-t-on, la tête ou la base?

En terme de transformation digitale, il n’y pas de recette miracle mais des chantiers à mettre en œuvre de façon rapide, souple pour s’adapter en permanence, efficace pour chercher des impacts visibles dans le quotidien de chacun.
Au sein d’Allianz, nous nous sommes fixés trois priorités que nous avons essayé de traiter en parallèle. Nous avons ainsi engagé la digitalisation :
– des collaborateurs,
– des offres et services pour nos assurés,
– du réseau de distribution.

Bien entendu, la clé est d’avoir les bons assets technologiques pour avoir des fondations solides ré-utilisables comme la signature électronique, le paiement en ligne, la personnalisation de contenu etc…et nous avons travaillé avec la direction informatique pour construire ces briques.

Enfin, nous pensons que le chemin est long et qu’il est essentiel de s’inscrire dans la durée en se reposant sur des équipes solides, expertes et c’est la raison pour laquelle nous avons beaucoup investi sur le recrutement et la formation afin de disposer des meilleures compétences et talents.


Concrètement, comment se manifeste cette transformation pour l’entreprise ?

Pour les salariés, nous avons développé une « digital academy » qui permet à chacun de comprendre les évolutions actuelles grâce à des vidéos pédagogiques : c’est plus de 80 000 vidéos qui ont été vues soit en interne soit en externe. Nous avons aussi souhaité développer de nouveaux usages avec le déploiement de près de 4500 smartphones ou tablettes, la diffusion de bornes wifi sur tous les sites, et la création d’applis mobiles pour les salariés. Notre réseau social d’entreprise est accessible sur mobile comme sur desktop et près de 60% de nos collaborateurs le consulte et l’utilise avec près de 225 communautés.

Sur les clients, nous avons lancé en 2014 la première offre de télématique sur la base d’ un boîtier que le client installe par lui-même et d’une application mobile. Cette offre s’est enrichie progressivement pour arriver en 2015 à proposer une réduction de la prime d’assurance en fonction de son comportement au volant. A décembre 2016, c’est plus de 18 500 clients qui ont souscrit à cette offre.
Nous avons créé cette année une communauté d’entraide autour de l’automobile et nous avons près de 600 000 membres qui sont inscrits : cette communauté est une vraie plateforme de mise en relation P2P où chacun peut trouver du soutien auprès d’un autre assuré.

Enfin, nous nous sommes engagés très fortement sur l’économie collaborative et sommes très heureux d’accompagner de nombreuses entreprises comme Drivy, Boaterfly, Virtuo, ManoMano et beaucoup d’autres encore. Travailler en proximité avec ces startups est précieux car cela nous permet également de concevoir de nouveaux services en captant ces nouveaux besoins.


Vous en percevez des bénéfices?

Nous avons clairement vu de vrais bénéfices dans notre capacité à fédérer les collaborateurs autour de ces projets, nous mesurons aussi la satisfaction de nos clients sur la qualité de nos services et bien sûr l’impact sur le business.

Aujourd’hui, 1 affaire nouvelle sur 5 en auto vient du digital.

Par ailleurs, 30% des agents généraux utilisent les réseaux sociaux et 100% d’entre eux ont une page internet dédiée.


Quels sont les principaux freins rencontrés par Allianz dans sa transformation?

Je ne parlerai pas de frein mais de challenges, car il faut chaque jour se concentrer sur les actions qui ont le plus d’impact et apprendre à dépasser les contraintes.


VOTRE CONSEIL  :

Delphine Asseraf, Head of Digital Brand and Communication
Toujours être pragmatique et mettre aux commandes des équipes, mixtes, qui ont les leviers pour agir et délivrer.

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