Muriel Barnéoud, présidente de Docapost : la France a de nombreux atouts dans le digital, il faut avoir confiance en l’avenir !

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Par Muriel Barnéoud
Présidente de Docapost

La Présidente de Docapost nous livre ses réflexions sur la transformation digitale en  France, le rôle de Docapost, sa vision sur les nouveaux business models et les mutations en cours.

Docapost peut-elle être considérée comme une déclinaison innovante des services du groupe La Poste?

Docapost, filiale du Groupe La Poste est partie prenante de la digitalisation des métiers du Groupe La Poste. Elle lui apporte son expertise et est à l’origine de nombreux services digitaux du groupe. C’est le cas avec Factéo, par exemple, qui est un élément central dans la transformation de la branche Courrier. 92.000 facteurs ont été équipés de smartphones (la 1ère flotte européenne), afin de faciliter et d’enrichir l’expérience client. Les premières applications sont centrées sur les métiers classiques de la remise de courrier comme la signature d’un accusé. Factéo ouvre aussi la voie à d’autres types de services de proximité qui pourraient enrichir le service historique des facteurs. Docapost est également initiateur du dossier numérique pour le DRH, ou encore l’ouverture du Hub numérique de La Poste autour des technologies IoT.

Pour Docapost, sa maison mère est un client comme un autre à qui elle preste des services en marche blanche. Mais au-delà, les deux entités constituent un attelage gagnant/gagnant. « La taille du Groupe permet à Docapost de tester et d’affiner ses offres en touchant directement un marché de taille conséquente. Quant au Groupe La Poste, il trouve en sa filiale une structure capée pour travailler avec les start ups » précise Muriel Barnéoud, Présidente de Docapost.

Enfin, le Groupe La Poste apporte une dimension de confiance, de neutralité et de pérennité pour les clients.


Docapost est aux premières loges de la digitalisation des grandes entreprises que pouvez-vous nous en dire ?

Docapost, qui compte parmi ses clients 80% des entreprises du CAC 40, est un observateur privilégié de la transformation numérique des entreprises en France.

L’une des principales difficultés rencontrées par les entreprises est la focalisation sur les aspects techniques du digital. Il y a toujours à un moment donné une crispation sur la technologie alors que le fond du sujet est d’opérer le changement des process soutenus par la technologie. La principale question que l’on doit se poser est : Comment le digital permet de créer des raccourcis et de fluidifier les relations avec les clients, citoyens, collaborateurs ?

L’autre difficulté que l’on rencontre fréquemment dans le mode d’organisation des entreprises est la friction entre les métiers et la DSI : les métiers, sous contrainte de parcours clients fluides et agiles, se heurtant aux contraintes de la legacy et de la sécurité, sous la responsabilité et la vigilance, légitimes, de la DSI.

« Le piège est de penser que le digital c’est magique, tant dans un sens positif que négatif » explique la Présidente de Docapost.

La digitalisation des entreprises est en marche en France. Muriel Barnéoud cite de très belles réalisations opérées par la société. Dans le domaine de l’E-Santé avec l’hébergement de plus de 39 millions de dossiers de pharmaciens pour le CNOP. L’acquisition de Docapost Fast, (ex-CDC Fast) un des leaders des télétransmissions pour les collectivités permet à Docapot d’accompagner quelque 5 000 collectivités en France dont la Mairie de Paris dans leur marche irrésistible vers la digitalisation, accompagnant opportunément la loi de modernisation de l’Etat.

On peut aussi citer dans le transport la gestion des dossiers d’abonnements de la Carte Imagin’R.


Quels sont, selon vous, les facteurs clés de la transformation digitale ?

« Il ne faut pas se désespérer face au poids des GAFAS, le match n’est pas joué. Il y a un avenir post GAFA. Je pense que nous allons vers un nouveau cycle porté par la maturité des utilisateurs et des acteurs qui sera construit sur une autre gestion des données. La gratuité en échange de ses données ne sera pas le seul modèle. On voit apparaître de nouveaux business models. D’une certaine façon, les clients de Docapost nous rémunèrent pour que justement nous ne commercialisions pas leurs données. »

A mes yeux il y a deux pivotements majeurs que doivent opérer les sociétés :

  1. Prendre conscience de l’empowerment du C

La connaissance du client final est la clé de la relation y compris en BtoB. Amazon a acquis une profonde connaissance des habitudes de ses clients c’est ce qui lui a donné un poids déterminant pour s’ »imposer » y compris face à un acteur comme La Poste. Fort de cet « apprentissage », les entreprises doivent devenir réellement « client centric »

« Cela semble une évidence mais entre dire que l’entreprise est centrée sur le client  et être organisé pour cela, il y a un chemin très douloureux pour les entreprises « .

  1. Réagir aux modèles disruptifs et changer les business models

Face aux modèles disruptifs des GAFA puis des NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, et Uber), la France n’est pas si mal positionnée. Avec la French Tech, elle constituait la deuxième délégation au CES après les USA, c’est énorme. Les start-ups acceptent de perdre de l’argent au profit de la croissance et favorisent l’usage à la propriété, ce qui est un vrai mouvement de fond pour nos principes de pilotage, nos métriques….

Cela rend les entreprises traditionnelles vulnérables car les disrupteurs scrutent les secteurs à fortes marges où il y a des défauts de services pour s’engouffrer dans la brèche : « pensez à Kodak »


Où se joue la transformation numérique ?

Pour Docapost, dans l’entreprise, ce sont les fonctions métiers et plus particulièrement les DAF, les RH, et la Relation Client qui sont les plus directement impactés. Citons Paynum la dernière innovation de Docapost qui propose aux DAFS des moyens de paiement variés conjugués à différentes modalités de paiement (partiel ou en N fois) dans le cadre de parcours simples pour l’utilisateur final. » Cela constitue des leviers majeurs pour permettre aux créanciers de maximiser leurs recouvrements et augmenter leurs flux de trésorerie ».

Certains secteurs vivent une révolution plus importante que d’autres, ce sont la Banque-Assurance, la Santé et l’Administration. Nous aidons aussi parfois nos clients à se situer en matière de transformation numérique. C’est le cas par exemple auprès des collectivités auxquelles nous proposons un diagnostic sur le niveau de dématérialisation des échanges inter-administrations ou sur le périmètre de la relation citoyen.

« Ce n’est pas forcément simple pour une entreprise/administration de juger d’un « niveau de dématérialisation » ou d’évaluer les risques d’uberisation, nous les aidons en co-construisant des solutions pour eux et avec eux ».


Deux mouvements très puissants percutent les modèles établis : les objets connectés et l’économie collaborative.

L’ IOT représente un des enjeux cruciaux pour nos économies, outre l’industrie pour les secteurs de la santé et de l’assurance. Il y a une nécessité forte d’acculturation sur ce sujet. C’est pourquoi nous avons par exemple présenté notre partenariat avec Malakof Mederic au CES de Las Vegas 2016. Avec les objets connectés, l’industrie traditionnelle bascule vers une industrie de services, c’est un changement majeur. Demain Tefal ne vendra plus seulement des balances mais un service de self-care pour surveiller son poids.

L’économie collaborative répond à de nouveaux besoins qui privilégient l’usage à la propriété. Elle est une source immense d’optimisation et d’économie : baisse du CO2 avec le partage des voitures inutilisées, rentabilisation du taux d’occupation de parkings ou de bureaux par exemple. Là encore, c’est le numérique qui a donné aux échanges collaboratifs une échelle nouvelle qui va lui permet d’avoir des effets significatifs sur nos modes de vie.  On peut citer sur ce sujet l’ouvrage de l’ACSEL «Sharing economy : le numérique au service des échanges collaboratifs ». Enfin, l’économie du partage apporte également un élément local fort qui jouera un contre-poids important face aux grands services numériques asiatiques ou nord-américains.


Concrètement comment se traduit la transformation digitale chez Docapost ?

Tout d’abord Docapost a un positionnement privilégié au cœur des écosystèmes d’innovation. Nous avons accompagné 15 start-ups françaises sur l’IOT au CES de Las Vegas. Dans notre environnement proche nous côtoyons Start’in Post la structure du Groupe La Poste qui source des talents et des savoir-faire auprès de sociétés et de start-ups à même de compléter les offres du Groupe. Ou encore, le LabPostal, évènement pour lequel chaque année la Direction de l’innovation du Groupe La Poste sélectionne des talents au cœur des nouvelles tendances du marché afin d’alimenter la réflexion du Groupe dans la construction de ces offres.

Docapost , acteur et sujet de la transformation numérique, aide le groupe La Poste à se réinventer de l’intérieur. Cela est aussi valable pour nous-mêmes. Nous sommes une société issue de la gestion de back office, un métier avec un fort ancrage documentaire qui s’est tournée de plus en plus vers l’accompagnement des entreprises dans la transformation numérique avec aujourd’hui 55% de son chiffre d’affaires dans les activités digitales.

Ce changement de business implique d’embarquer tous les collaborateurs. ChezDocapost  nous privilégions le concret, le toucher, l’usage. Nous intégrons la transformation digitale dans le quotidien des collaborateurs en leur permettant d’expérimenter les objets connectés dans leur vie de bureau. C’est le projet « smartoffice » Well@work.

Les collaborateurs pourront ainsi bloquer/débloquer leur poste de travail simplement en se rapprochant de leur poste de travail avec leur objet connecté. Cela mesurera également le temps passé assis pour réduire la sédentarité au travail. D’autres objets pourront mesurer l’exposition au bruit, la qualité de l’air…

Pour les Services Généraux, les objets connectés pourront leur remonter des reporting sur les consommations d’énergie (eau, électricité), le niveau de qualité de l’air intérieur…

VOTRE CONSEIL  :

L’ouverture et l’agilité
– Savoir être ouvert aux nouvelles influences technologiques, culturelles, générationnelles…
– Voir le mouvement, l’agilité non plus comme une contrainte uniquement mais un choix, une façon nouvelle de travailler.

« Il faut avoir confiance en l’avenir  » conclut Muriel Barnéoud.

Muriel Barnéoud, Présidente de DOCAPOST

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